Crisis Quicentro Shopping
Fuente:http://bit.ly/kp6lzpAntecedentes
Estalla crisis de reputación on line
…“la crisis de reputación on line que vive el Quicentro Shopping en Quito, Ecuador, a partir del cobro de sus parqueaderos. La bomba explotó con una Fan Page en contra abierta en Facebook llamada “El Parqueadero del Quicentro en un Robo”.”
Posted by Christian Espinosa B. on 02/05/2011 in Redes Sociales
¢Antecedentes
“el propio Facebook chequeando reacciones en el muro de usuarios y luego cómo ha migrado el reclamo a Twitter donde usuarios de alta incidencia como periodistas o cuentas con muchos seguidores se han hecho eco de la fan page”.
Posted by Christian Espinosa B. on 02/05/2011 in Redes Sociales
¢Justificación
¢De acuerdo a los antecedentes expuestos, se muestra que la empresa Quicentro Shopping de Quito, no cuenta con un Community Mannager, debido a las escueta campaña, antes durante y después de la crisis.
¢Se denota la falta de conocimiento en redes sociales
¢Se demuestra el manejo de 1.0 para enfrentar la crisis
¢Justificación
¢A lo expuesto y que no se han hecho eco los medios ni las redes sociales, está el caso de Luis Bolaños, jugador de LDU (Q), quien recibiera un impacto de bala cuando pretendían robarle en Quicentro Shopping
¢Aquí también se demuestra la inexistencia de un manejo de crisis y un operador de la misma
¢Propuestas
¢Creación de una Unidad de Comunicación con un jefe (community manager) y dos especialistas que supervisen y realicen monitoreos (“auto chequeo”) permanentes de la situación que vive el Quicentro Shopping
¢Creación de un Plan de Crisis de Relaciones Públicas y Plan de Crisis on line
¢Se requiere un Manual de Crisis, basados en las potenciales situaciones de riesgo que puede correr la empresa
¢Propuestas
¢Debe existir un gabinete de Crisis donde se definan vocerías por áreas y sectores de respuesta. Así por ejemplo:
¢Gerente General
¢Presidente Ejecutivo
¢Director de Márketing
¢Director de Seguridad Integral
¢Community Mannager
¢Relacionista Público
¢Propuestas
¢La designación de uno o más voceros dependerá del entrenamiento y facilidad de negociación con los medios de comunicación y redes sociales
¢Se requiere la creación y definición de públicos internos y externos a fin de determinar las condiciones y mensajes a ser elaborados de forma permanente
¢Plan de Crisis
¢El Plan de Crisis debe contener un sumario de posibles interrogantes a ser respondidas conforme a las crisis que se presentan
¢El Gabinete de Crisis debe tener un sitio fijo en el Centro Comercial y un sitio móvil por todo el Centro Comercial a fin de absolver las inquietudes ciudadanas que no deben recaer en los puntos de información, para ello se debe crear voceros de segundo orden que manejan inquietudes y facilitan la información inmediata
Estrategias
¢Una vez que tenemos instaurado el equipo de comunicación, se plantean las siguientes estrategias ante las crisis expuestas:
¢Creación de redes sociales sostenibles y actualizadas de forma permanente, con sorteos, premios, acciones
¢Localizado nuestro público objetivo, realizo un análisis de riesgos en caso de colocar tarifario a las visitas
¢Creación de un fan page únicamente para consultas y reclamos que puedan ser manejados y respondidos conforme a las inquietudes
¢Creación de un teléfono de inquietudes y respuestas
¢Realización de focus group para analizar lo que podría devenir de adoptarse la medida
¢Los mensajes deben ir encaminados hacia la responsabilidad del Municipio de Quito a la falencia en el acceso a parqueaderos públicos
¢Los costos de mantenimiento de estos espacios
¢La concienciación respecto a los abusos de muchas personas en la ocupación de los espacios
¢Gastos en control y seguridad
¢Socializado el problema y bajo la concienciación de los clientes y personas que visitan el Quicentro, proponemos el acercamiento a la prensa, basados en resultados de los muestreos y el respaldo que se recibe por parte de la comunidad para adoptar la medida
¢Colocación de roll up para que ingresen a los sistemas de redes sociales habilitados para el efecto
¢La socialización además debe constar de un canal y una radio con mensajes de los voceros antes, durante y después de la medida adoptada
¢Los medios en red nos permitan ubicar a los usuarios de Quicentro, vía correo electrónico para hacer entrega de los videos
¢Generación de concursos y sorteos que nos permitan minimizar el impacto que pudiera producirse
¢Los celulares también nos pueden ofrecer fidelidad hacia nuestros clientes, por lo que iniciaríamos una campaña en cada local del Centro Comercial para que los usuarios coloquen sus datos y así contar con una base de datos sólida y constante
¢Posteriormente enviamos mensajes SMS a los clientes, lo que se riega entre todos los consumidores del Centro Comercial
¢Ya que el público consumidor de Quicentro es mayoritariamente quienes tienen acceso a las redes sociales y manejan en gran porcentaje las noticias por internet, realizaríamos un pautaje en medios de comunicación por la web
¢Colgaríamos las noticias y posibles cambios en You Tube
¢Realización
Holguer Guerrero De la Cruz. Lic.
Imagen y Comunicación
094507385
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